CloudHesive
Envera Health, con sede en Richmond, Virginia, es una organización de servicios de salud especializada en soluciones de acceso y compromiso del paciente. Con más de 200 empleados, Envera se asocia con sistemas de salud para mejorar la comunicación y la eficiencia en la programación, brindando una mejor experiencia a lo largo de todo el recorrido del paciente.
El Desafío
Antes de asociarse con CloudHesive, Envera Health enfrentaba múltiples desafíos operativos en su centro de contacto. Los canales de comunicación estaban fragmentados, lo que resultaba en un servicio inconsistente al paciente y tiempos de respuesta demorados. La organización luchaba con altos volúmenes de llamadas y procesos de gestión ineficientes que generaban cuellos de botella y largas esperas, afectando negativamente la satisfacción del cliente. Además, la solución de centro de contacto heredada de Envera carecía de la escalabilidad necesaria para respaldar sus objetivos de crecimiento, lo que dificultaba la adaptación a las necesidades empresariales en evolución.
La Solución
CloudHesive diseñó e implementó una solución personalizada utilizando Amazon Connect para modernizar las operaciones del centro de contacto de Envera Health. El objetivo fue unificar la comunicación a través de una única puerta de entrada fluida para los pacientes. La implementación incluyó una capa completamente personalizada de Inteligencia Artificial Generativa que impulsó el autoservicio inteligente y mejoró el rendimiento de los agentes.
Se integraron herramientas como Amazon Lex, Lambda y Contact Lens para automatizar flujos de trabajo y extraer información valiosa, mientras que se habilitó Amazon Q in Connect para asistir a los agentes en tiempo real durante las interacciones con pacientes. El lanzamiento inicial dio soporte a 300 agentes, con la flexibilidad y escalabilidad necesarias para acomodar el crecimiento proyectado del 100% de Envera en 2025.
Los Beneficios
La nueva solución generó resultados comerciales medibles para Envera Health. La resolución en la primera llamada aumentó en un 10%, mejorando la experiencia del paciente y la eficiencia operativa. Los gastos en telecomunicaciones se redujeron en un 30%, lo que disminuyó significativamente los costos operativos. El uso de Inteligencia Artificial Generativa ayudó a optimizar la programación y las interacciones de autoservicio, reduciendo la presión sobre los agentes y mejorando la calidad general del servicio.
Con una infraestructura escalable y nativa en la nube, Envera está ahora bien posicionada para expandir y evolucionar sus servicios, mientras continúa satisfaciendo las necesidades dinámicas de los proveedores de salud y los pacientes.
Servicios que Impulsan el Éxito
- DevOps: Infraestructura como código (IaC) y pipelines CI/CD que permitieron un despliegue ágil y sin contratiempos.
- Servicios Gestionados: Soporte continuo para garantizar que la solución escale junto con el negocio.
- Estrategia de IA y Automatización: Flujos de trabajo personalizados con IA generativa adaptados al modelo de compromiso con los pacientes de Envera.
Resumen de Beneficios para el Cliente
- Centro de contacto unificado y potenciado por IA
- Reducción de la carga operativa y los costos de telecomunicaciones
- Mayor satisfacción del cliente y mejor resolución en la primera llamada
- Plataforma completamente escalable para futuras expansiones
- Experiencia fluida para el paciente a través de múltiples canales de comunicación
Tecnologías de AWS Utilizadas
- Amazon Connect
- Contact Lens
- AWS Lambda
- Amazon Lex
- Amazon Q in Connect
Tecnologías de Terceros Utilizadas
- ConnectPath CX: Capa mejorada de experiencia para agentes y supervisores en Amazon Connect, desarrollada por CloudHesive
- Capa de automatización con IA personalizada: Diseñada específicamente para los flujos de trabajo de compromiso con el paciente de Envera
Industria: Salud
Segmento: Privado
Región: Norteamérica (NAMER)
Próximos Pasos
Con una base sólida ya implementada, Envera Health planea continuar escalando su centro de contacto potenciado por IA durante 2025 y en adelante. La experiencia de CloudHesive y las tecnologías robustas de Amazon Web Services han permitido a Envera modernizar sus operaciones, mejorar los resultados para los pacientes y reducir la complejidad general en su entorno de atención al cliente.
