Cómo mejorar las transcripciones y más con Contact Lens
Las transcripciones permiten un servicio al cliente de mayor calidad y más consistente. Las conversaciones entre clientes y agentes están llenas de datos, y estos proporcionan información directamente accesible sobre problemas de productos, problemas de servicio de agentes y áreas que necesitan mejorar.
Amazon Connect ayuda a las organizaciones a evaluar, rastrear y mejorar las interacciones con los clientes de manera más rápida y efectiva. Proporciona una interfaz de herramienta única para que los agentes la utilicen como centro de control. El centro de control del panel de control permite a los gerentes de servicio al cliente realizar evaluaciones basadas en conversaciones reales. Utilizando las transcripciones, las organizaciones de servicio al cliente pueden extraer una gran cantidad de información sobre los clientes.
Contact Lens es un subprograma que funciona con Amazon Connect. Contact Lens proporciona capacidades de ML (Machine Learning) e IA (Inteligencia Artificial) para crear análisis de datos a partir de transcripciones de llamadas. Las transcripciones grabadas se pueden utilizar para identificar problemas de servicio, productos o cumplimiento de agentes.
Aprende cómo Amazon Connect y Contact Lens pueden aprovecharse a través de las transcripciones para mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Descripción general de Amazon Connect y Contact Lens
Contact Lens proporciona capacidades de ML (Machine Learning) e IA (Inteligencia Artificial) con AWS Connect. Estas capacidades permiten a las empresas crear análisis de datos a partir de llamadas reales de clientes o transcripciones de comunicaciones. Los usuarios pueden tomar archivos de transcripción grabados y hacer que Contact Lens los analice para determinar el sentimiento del cliente, el tono de voz y el rendimiento del agente.
Contact Lens también admite análisis de llamadas en tiempo real, lo que permite a los agentes y gerentes de servicio detectar problemas durante las llamadas en vivo y resolver problemas de inmediato. No es necesario que los clientes vuelvan a llamar; todo puede solucionarse dentro de la misma comunicación. Las alertas de servicio personalizables se pueden utilizar dentro de AWS Connect para garantizar altos niveles de servicio al cliente y resultados positivos para el cliente.
Las organizaciones de servicio al cliente pueden utilizar el motor de ML de Connect Lens para comprender frases habladas en numerosos idiomas, determinar el sentimiento y notar cualquier interrupción en la conversación. Al grabar transcripciones de contacto con el cliente, los grupos de servicio pueden determinar mejor si los agentes cumplen con los estándares de servicio de la empresa. Combine eso con capacidades de búsqueda avanzadas y su equipo tendrá todos los datos y análisis que necesita para proporcionar un servicio al cliente efectivo, consistente y positivo.
El uso de las soluciones de ML / IA de Contact Lens para servicio al cliente, incluida la grabación de transcripciones y la minería de datos, proporciona un valor comercial real y un ROI casi inmediato. Más experiencias positivas para el cliente equivalen a ingresos comerciales mejorados con el tiempo y una base de clientes leales.
Las principales características de Contact Lens incluyen:
- Transcripción en tiempo real
- Minería de datos de transcripción grabada
- Análisis de sentimientos
- Categorización de llamadas
- Retroalimentación del desempeño del agente
- Analítica de nivel de servicio y reportes fáciles de entender
- Gestión proactiva de problemas
Apoyar y hacer crecer un negocio requiere agentes de servicio al cliente fuertes, empoderados y completamente comprometidos. Amazon Connect y Contact Lens proporcionan a los equipos de servicio al cliente una tecnología fácil de usar que los ayuda a brindar un servicio excepcional al cliente. Todo el trabajo se realiza dentro de un solo panel de control y conjunto de herramientas, sin necesidad de volver a hacer el trabajo o mover datos.
Los datos de transcripción proporcionan información valiosa sobre el negocio y los clientes. Además, permite a la gerencia del centro de contacto con los clientes capacitar mejor y evaluar el desempeño de los agentes. La calidad del servicio al cliente aumenta cuando se utilizan análisis de datos de transcripción para realizar cambios, brindar capacitación o gestionar proactivamente nuevos problemas.
Consejos para mejorar las transcripciones
Las transcripciones proporcionan datos valiosos. Por lo tanto, la calidad de las transcripciones se vuelve crítica. Muchas opciones de transcripción no tienen la calidad de audio y análisis de datos de Amazon Connect y Contact Lens. Proporcionan una calidad excepcional de audio, texto y digital mientras mejoran la precisión de la transcripción.
Muchas organizaciones aún dependen de la transcripción manual. Implica que agentes o supervisores pasen un tiempo significativo creando documentos para cada llamada o grabación de comunicación. Las transcripciones luego se leen y analizan en busca de problemas de agente o cliente y datos. El proceso es lento y propenso a sesgos humanos.
Aquí es donde entra uno de los muchos beneficios de Contact Lens. Contact Lens puede tomar datos grabados y crear transcripciones en minutos. Las transcripciones luego se analizan utilizando IA y ML para distinguir el tono de voz, el tiempo de respuesta, los cortes en una llamada y el sentimiento del usuario. El sentimiento del usuario es fundamental para comprender dónde o cuándo un agente perdió o ganó a un cliente. Los análisis son imparciales y son tan precisos como los datos.
Mejora tus transcripciones y análisis utilizando Contact Lens dentro de Amazon Connect. Haz que la minería y el análisis de datos sean fáciles, precisos y basados en datos empresariales reales y accionables.
¿Cómo mejora el uso de transcripciones el rendimiento del agente y la calidad del servicio?
Lens mejora el servicio al cliente al proporcionar análisis precisos e imparciales de los datos del servicio. Por ejemplo:
Contact Lens puede buscar todas las transcripciones grabadas y calificar los cambios de sentimiento dentro de cada conversación. La calificación del sentimiento proporciona patrones y tendencias de los agentes que indican por qué algunos agentes tienen un mejor desempeño que otros al brindar servicio al cliente. El sentimiento es fundamental porque puede decirle al negocio por qué y cuándo la experiencia del cliente pasó de positiva a negativa o viceversa.
Contact Lens también incluye la detección de temas. La detección de temas toma las transcripciones y las analiza en busca de razones de solicitud de servicio como “cancelar cuenta” o “problema de entrega”. Comprender los temas recurrentes de las llamadas permite a los supervisores y agentes de servicio al cliente preparar mejor las opciones y enfoques de servicio. La detección de temas está disponible en varios idiomas para apoyar a los clientes internacionales.
La preparación avanzada permite a los supervisores entrenar a los agentes, crear procedimientos aceptables y permitir tiempo para que el equipo comprenda completamente cómo responder a los clientes. La preparación combinada con un panel de control fácil de usar que gestiona todas las “acciones” y los agentes están facultados para rendir al máximo.
Además, las transcripciones grabadas permiten a los supervisores determinar con precisión el rendimiento del agente. Las revisiones de rendimiento basadas en datos objetivos son importantes para crear un ambiente de trabajo positivo en el centro de atención al cliente basado en la equidad y las oportunidades equitativas. La capacidad adicional para rastrear llamadas y comunicaciones en vivo también reduce los errores y proporciona capacitación en el trabajo sin afectar negativamente la experiencia del cliente.
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