Amazon Connect y CloudHesive: Optimiza tu Servicio
Gestionar un centro de atención al cliente eficiente y efectivo no es tarea fácil. Mantenerse al tanto de las preguntas e inquietudes de los clientes y satisfacer rápidamente sus necesidades son procesos complejos y a menudo difíciles de manejar.
Los centros de contacto deben funcionar de manera efectiva para las organizaciones, los agentes y los clientes, con el fin de proporcionar un valor comercial óptimo. Piensa en ello por un momento: ¿cuándo fue la última vez que estabas ansioso por llamar al servicio de atención al cliente?
¿Recuerdas los días en los que pasabas horas buscando en un sitio web complicado o en espera mientras un agente buscaba en una libreta? Luego, está la espera mientras el agente intenta encontrar la respuesta con otros agentes o supervisores cercanos. No es que falte esfuerzo. Es que el resultado correcto tarda demasiado en llegar.
El servicio al cliente en la era digital ha cambiado. Amazon Connect optimiza los centros de llamadas mediante una comunicación eficiente y efectiva entre los equipos de atención al cliente y los clientes.
Esta guía cubre la optimización de las operaciones de centros de llamadas aprovechando Amazon Connect y CloudHesive para mejorar la experiencia del cliente y impulsar el crecimiento.
Entendiendo la optimización del centro de llamadas
¿Está aprovechando su centro de llamadas la optimización del centro de llamadas? La optimización del centro de llamadas de Amazon proporciona las herramientas necesarias para organizar y gestionar el servicio al cliente de manera eficiente y efectiva. Amazon Connect puede ayudar a los equipos de servicio al cliente a conectarse en tiempo real para proporcionar servicios rápidos, precisos y rentables que fomenten el crecimiento empresarial.
Mejorar las operaciones del centro de llamadas con Amazon Call Center es una excelente manera de mejorar el servicio al cliente y crear valor comercial. Aún mejor es la combinación de Amazon Connect y CloudHesive ConnectPath CX.
ConnectPath CX es una herramienta que ayuda a los equipos de servicio al cliente a utilizar plenamente Amazon Connect. ConnectPath CX ofrece un enfoque centrado en el equipo para construir un entorno de trabajo colaborativo en el servicio.
Necesita un centro de contacto de servicio al cliente completamente equipado en la era digital. Una experiencia de agente colaborativa y conectada proporciona un entorno que capacita a los agentes para brindar un servicio al cliente óptimo. ConnectPath CX mejora la vida laboral de los agentes y los gerentes mientras mejora el servicio al cliente.
Otra ventaja de usar CloudHesive ConnectPath CX y Amazon Connect son los análisis empresariales integrados. Los análisis empresariales proporcionan información sobre cómo se sienten los clientes acerca de la empresa y la eficacia del equipo de servicio al cliente. El conocimiento es poder. Al aprovechar los datos de los análisis empresariales, puede mejorar su servicio y retener a los clientes.
Considere utilizar los siguientes KPI para realizar un seguimiento del rendimiento del servicio al cliente:
- CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)
- CES (puntuación de esfuerzo del cliente)
- ESAT (puntuación de satisfacción del empleado)
- Total de tickets por cliente
- Volumen por canal
- FRT 9 (tiempo de primera respuesta)
- AHT (tiempo medio de atención)
- Costo por resolución
- Retención de clientes
- ETR (índice de rotación de empleados)
ConnectPath CX optimiza Amazon Connect para proporcionar una optimización del centro de llamadas tanto para clientes como para empleados. Las empresas ofrecen un servicio al cliente excepcional y construyen su marca a través de la retención de clientes rentable. Amazon Connect proporciona las funciones, mientras que ConnectPath CX ofrece una experiencia completamente gestionada para optimizar el rendimiento del equipo.
Beneficios de la Integración de Amazon Connect y CloudHesive
La poderosa combinación de Amazon Connect y CloudHesive ConnectPath CX proporciona optimización empresarial en todo el equipo de servicio al cliente. Los beneficios de usar ConnectPath CX con Amazon Connect incluyen:
- Implementación rápida de aplicaciones que funcionan.
- Integraciones incorporadas con herramientas existentes, incluidas las aplicaciones de CRM.
- Mayor precisión y eficiencia utilizando el poder de los datos compartidos.
- Mayor capacidad para proporcionar un servicio personalizado, preciso y consistente.
- Monitoreo de agentes con fines de capacitación y mejora del rendimiento.
- Acceso conectado a la información para agentes, gerentes y clientes.
Si Amazon Connect tiene todas las herramientas para optimizar las operaciones de su centro de llamadas, ¿para qué necesita ConnectPath CX? Amazon Connect es una colección de herramientas útiles y altamente integradas que pueden implementarse en cuestión de horas. Sin embargo, muchas empresas no tienen los recursos o la capacidad para gestionar la integración de herramientas, la implementación, las actualizaciones y todas las capacidades de Amazon Connect.
ConnectPath CX proporciona servicios gestionados que permiten a las empresas optimizar la experiencia del cliente de manera rentable y personalizada según las necesidades específicas del negocio.
Los servicios gestionados de CloudHesive proporcionan a su equipo de servicio al cliente las siguientes ventajas:
- Conjuntos de herramientas en la nube diseñados a medida para su equipo de servicio
- Soporte técnico basado en EE. UU. disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año
- Mayor escalabilidad
- Flujos de enrutamiento de agentes optimizados a través de perfiles de enrutamiento y colas
- Actualizaciones de scripts personalizadas para adaptar las herramientas de Amazon Connect a sus necesidades
- Monitoreo continuo del sistema para garantizar que su equipo esté siempre en funcionamiento
La optimización de flujos de trabajo con Amazon Connect
La optimización del centro de llamadas comienza con la organización. Amazon Connect ofrece un conjunto integrado de herramientas para gestionar eficientemente todos los aspectos de un equipo de servicio al cliente. Amazon Connect permite a las empresas escalar los servicios según sea necesario. Entonces, ya sea que su equipo atienda a cientos o millones de clientes, puede ofrecer los mismos niveles de servicio excelentes.
Amazon Connect también cuenta con funciones integradas de IA y ML para ayudar a gestionar tareas e información del cliente, automatizar interacciones, evaluar el sentimiento y proporcionar asistencia y horarios de agentes dentro de una sola interfaz. Aproveche la IA y el ML sin necesidad de entenderlo necesariamente.
Una única interfaz colaborativa llamada CCP (Panel de control de contactos) permite:
- Gestión de tareas
- Perfiles completos de datos de clientes
- Asistencia de conocimientos
- Programación
- Enrutamiento basado en habilidades
- Resúmenes de llamadas
- Análisis de sentimiento de discurso y contenido
- IVR (respuesta de voz interactiva)
Todas las funciones son configurables y ejecutables en tiempo real cuando se necesitan. Cuando se utilizan, la recopilación de datos de clientes y la síntesis de llamadas realizan una recopilación de datos y monitoreo continuos: su negocio se beneficia al utilizar datos precisos y reales de clientes para mejorar el servicio.
Los centros de contacto pueden optimizarse aún más al automatizar otros procesos para simplificar el servicio. Los perfiles de clientes, por ejemplo, se extraen de aplicaciones empresariales integradas o CRMs como Salesforce, ServiceNow y Zendesk. Mantenga todos los datos donde los agentes los necesitan, accesibles desde un solo panel de gestión de tareas.
Cuanto más organizado esté el equipo de servicio al cliente, mejor podrá atender a los clientes y construir valor comercial. Los clientes quieren respuestas ahora, en tiempo real. Los portales de autoservicio son útiles, pero no son suficientes. El autoservicio debe ser seguido o conectado a asistencia en vivo cuando sea necesario. No dificulte el contacto con el servicio. Hágalo fácil y construya su base de clientes.
El uso de CloudHesive ConnectPath CX y Amazon Connect proporciona un equipo de servicio totalmente respaldado donde los clientes tienen múltiples métodos de contacto y acceso al autoservicio. Las organizaciones pueden personalizar herramientas para satisfacer las necesidades tanto de los agentes como de los clientes. Aproveche la automatización de procesos donde se ajuste y obtenga clientes satisfechos mediante un flujo de trabajo fluido y optimizado.
La optimización del servicio al cliente está lista para su negocio
Aproveche los servicios gestionados proporcionados con CloudHesive ConnectPath CX y obtenga el máximo valor de Amazon Connect para su equipo de atención al cliente. Capacite a su equipo de servicio para brindar un servicio excepcional de manera consistente en cada interacción. Benefíciese del análisis de datos de clientes para mejorar las operaciones y el rendimiento. Construya su negocio y aumente de manera rentable la retención de clientes, los ingresos y la satisfacción de los empleados.
CloudHesive es un socio comercial de consultoría y servicios gestionados de soluciones en la nube con experiencia en Amazon Web Services y es un socio principal. CloudHesive tiene la experiencia y el conocimiento para asociarse con su negocio y crear el mejor centro de servicio al cliente posible.
CloudHesive ayuda a cualquier organización a experimentar los beneficios y el poder de Amazon Connect. ¡Contáctenos!
