Desde la Configuración hasta el Éxito: Una Guía Integral para Implementar los Servicios de Amazon Connect
Claves para implementar los Servicios de Amazon Connect
Pasos previos a la implementación de los Servicios de Amazon Connect:
- Evaluar los objetivos y metas para el sistema.
- Evaluar qué tecnología tiene la organización y qué necesita tener.
- Definir los requisitos del sistema de servicio al cliente y centro de llamadas.
- Crear un plan o estrategia de implementación para gestionar el proceso.
La preparación y la planificación son necesarias para garantizar una transición suave y calculada que ponga en marcha el sistema. La implementación de los Servicios de Amazon Connect permite a un equipo reducir costos, mejorar la productividad de los agentes y del equipo, y, sobre todo, mejorar la calidad de tu servicio al cliente.
Una vez que el equipo esté capacitado y utilice Amazon Connect, experimentarás dos beneficios significativos:
- Primero, la recopilación de datos de los clientes. Al grabar las comunicaciones, los equipos pueden mejorar su nivel de servicio y comprender mejor los problemas de los clientes.
- Segundo, análisis empresarial. Contar con un conjunto en crecimiento de datos de servicio al cliente proporciona análisis empresariales en tiempo real que pueden ayudar a guiar la dirección del negocio.
El proceso de implementación de Amazon Connect incluye:
- Crear una cuenta de Amazon Connect.
- Configurar tu instancia de Amazon Connect o la conexión del servidor.
- Ingresar números de teléfono y un plan de enrutamiento.
- Crear flujos de contacto en todo el equipo.
- Configurar cuentas para agentes.
- Agregar colas de comunicación.
- Configurar comunicaciones salientes.
- Integrar con herramientas adicionales de AWS para complementos útiles o necesidades especiales de herramientas.
Mejores prácticas para implementar los Servicios de Amazon Connect.
- Enfocarse en tus Flujos (workflows).
- Optimizar la programación de agentes y distribuir equitativamente las cargas de trabajo.
- Utilizar herramientas adicionales como AWS Contact Lens para aprovechar el software de inteligencia artificial y aprendizaje automático para análisis de rendimiento.
- Automatizar tantos procesos comerciales como sea posible dentro de tu centro de servicio al cliente para mejorar la productividad.
Los flujos son críticos porque controlan cómo los clientes se mueven a través de tu sistema de servicio. Tómate el tiempo para crear flujos simples que satisfagan tus necesidades y pruébalos cuando el sistema esté en funcionamiento. Realiza las correcciones necesarias y luego vuelve a probar hasta que el flujo del cliente se ajuste a las necesidades de tu equipo. Asegúrate de utilizar nombres de atributos consistentes en todas las herramientas y servicios de Amazon. La resolución de problemas es más rápida cuando las convenciones de nomenclatura son consistentes.
Considera crear flujos modulares que sean lo más simples posible. Los usuarios pueden crear múltiples flujos modulares y luego adjuntarlos para crear un flujo de trabajo completo. Los flujos modulares ayudan a reducir errores y el mantenimiento. Asegúrate de configurar los comportamientos de grabación.
Ten en cuenta que Amazon Connect graba conversaciones que incluyen agentes. Para obtener los mejores resultados al enrutar llamadas, verifica tu configuración de bloqueo de personal. El uso de bloques de verificación de personal ayuda a garantizar una correcta comunicación de enrutamiento a los agentes.
Asegúrate de verificar los números de teléfono. Verifica que no tengas ningún bucle infinito en la lógica de tu flujo. Los bucles infinitos significan que el cliente nunca alcanzará un punto final. Es importante revisar tus flujos y verificar que el cliente se conecte con un agente o un bot, o sea transferido adecuadamente.
Consejos para una implementación exitosa de Amazon Connect
Siempre comienza cualquier implementación con un plan detallado. Utiliza los recursos de capacitación de Amazon Connect para comprender completamente cómo sus herramientas pueden satisfacer tus necesidades. Define tus necesidades o requisitos y cómo deseas implementarlos. Planifica la capacitación de los agentes y del personal de gestión y experimenta con el sistema antes de ponerlo en producción.
Planifica realizar revisiones periódicas en los flujos del sistema para asegurarte de que los clientes estén obteniendo lo que necesitan. Monitoriza continuamente el rendimiento de los agentes para asegurarte de que todos comprendan el sistema y cómo proporcionar un servicio al cliente de calidad a través de las herramientas y utilidades del panel de Amazon Connect.
Utiliza las opciones de informes y análisis empresarial dentro de Amazon Connect. No te olvides de también solicitar comentarios de los clientes. Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a encontrar problemas de configuración, flujo o capacitación.
