Los clientes de AWS ansiosamente esperaron el lanzamiento de Contact Lens para Amazon Connect por más de 8 meses, luego de que Amazon Web Services lo anunciara en diciembre de 2019 – y la opinión general dice que vale la pena la espera.
Contact Lens permite a los usuarios de Amazon Connect recopilar información de las llamadas y de los chats de soporte de los centros de contacto, al utilizar el aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial para analizar esas conversaciones en el acto.
Esta integración de Inteligencia Artificial con Amazon Connect le da a usted el poder de replicar las interacciones más exitosas de los clientes al identificar sentimientos, tendencias y el cumplimiento durante cada chat o llamada.
En la actualidad, los centros de contacto están constantemente persiguiendo métricas tales como duración de llamadas, satisfacción de los clientes, resolución en la primera llamada, calidad de contacto, y otras.
Si usted está manejando un centro de contacto sin Amazon Connect Lens, las chances son que sus análisis se encuentren limitados a lo que sus representantes del centro de contacto manualmente ingresan luego de cada llamada.
Existen dos problemas con eso:
- Consume el tiempo que los representantes podrían utilizar en otras llamadas, lo que reduce la eficiencia y el volumen de llamadas.
- Los representantes solo pueden registrar datos; no pueden ofrecer información sobre lo que significan todas esas conversaciones o identificar tendencias en el sentimiento de los clientes o los resultados de las interacciones.
Como resultado, usted obtiene información al precio de volumen de llamadas, o renuncia a registrar muchas métricas de llamadas críticas porque no posee el tiempo.
Con Amazon Contact Lens, no debe tomar esa decisión ya que el aprendizaje automático de AWS permite la transcripción automática y análisis de voz a texto.
Contact Lens está desarrollado teniendo en cuenta los siguientes casos de uso:
- Monitoreo en tiempo real de las conversaciones de los clientes a medida que ocurren para mejorar el sentimiento de los clientes.
- Encontrar oportunidades para mejorar la atención del cliente, incluyendo la capacitación a los representantes y el filtrado de llamadas según su asunto para identificar los problemas de tendencia.
- Adherir a los estándares de cumplimiento de privacidad al identificar y redactar información privada a medida que se procesa cada llamada.
Amazon Contact Lens lleva el aprendizaje automático profundo a los centros de contacto.
Los supervisores de los centros de contacto quieren cuantificar la satisfacción de los clientes y obtener información sobre las métricas, que son imposibles de recopilar de un archivo de audio que no se puede buscar. Aparte de asignar tiempo y recursos adicionales para procesar los archivos de audio y evaluar la información resultante, no existía una forma fácil de realizar esto previo a Contact Lens.
La integración hace posible proveer un análisis instantáneo de las transcripciones automatizadas con gran exactitud, pero eso no es todo. La solución impulsada por el aprendizaje automático puede analizar llamadas en tiempo real y alertar a los supervisores ante la posible necesidad de intervención incluso antes que la llamada concluya.
Con Contact Lens para Amazon Connect, un sofisticado motor procesador de lenguaje natural realiza lo siguiente mientras que cada llamada está en curso:
- Produce una transcripción automática.
- Extrae sentimientos.
- Identifica temas (por ejemplo, cuenta bloqueada, pago de factura, problemas para
- acceder al sitio web).
- Encuentra y redacta información de identificación personal para cumplir con los estándares de privacidad.
- Índices de búsqueda.
¡Ni siquiera el mejor científico de datos puede hacer eso con un sistema antiguo!
Pero con Contact Lens, ni siquiera se necesita un experto de la información en el sitio para conseguir la información detallada. No se necesita experiencia técnica y la implementación lleva unos pocos minutos en Amazon Connect.
A partir de ahí, los conocimientos le son brindados en la forma de análisis en tiempo real e informes detallados en su (excepcionalmente fácil de usar) panel de control.
Contact Lens ahora se encuentra disponible en todas las regiones en las que Amazon Connect funciona.
