La clave para la mejora continua en los negocios es la analítica.
La analítica y los informes proporcionan a las empresas información sobre las operaciones basada en datos reales. Al utilizar AWS Connect, puedes estudiar los datos de los clientes para tomar decisiones empresariales significativas y precisas basadas en tus datos comerciales. La analítica puede ayudar a descubrir tendencias de productos y prever volúmenes de llamadas y necesidades de programación del centro de contacto.
Aprovecha los datos de tus clientes de AWS Connect para identificar las necesidades de los agentes, incluyendo entrenamiento y coaching. Descubre dónde y cuándo existen problemas y abórdalos antes de que impacten negativamente la experiencia del cliente. La analítica te dirá exactamente dónde se necesita mejorar en tu centro de contacto con un monitoreo continuo de las acciones.
Esta guía describe cómo aprovechar las herramientas de analítica e informes de AWS Connect puede mejorar las interacciones y el servicio en el centro de contacto con el cliente.
Comprensión de AWS Connect
AWS Connect es una herramienta basada en la nube que sienta las bases para centros de contacto colaborativos y conectados con los clientes. Las herramientas que implementes dependen de ti y pueden ser desplegadas y utilizadas cuando sea necesario. Comienza con lo básico y luego añade los servicios que tu equipo necesita para tener éxito. AWS Connect puede ser configurado y desplegado con éxito en un día o menos.
AWS Connect se enfoca en mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente mediante un servicio excepcional, consistente y personalizado. Las empresas pueden gestionar y mejorar de manera rentable el servicio al cliente utilizando una combinación de herramientas, que incluyen portales de autoservicio, chatbots de inteligencia artificial y IVR (grabación de voz interactiva).
Los beneficios de utilizar AWS Connect para gestionar centros de contacto con clientes incluyen:
- Muchas opciones personalizadas que se integran en una sola herramienta.
- Descanse tranquilo con funciones de seguridad de datos incorporadas.
- Proporcione portales de autoservicio populares para clientes totalmente conectados a agentes cuando sea necesario.
- Automatización de procesos empresariales para que los agentes puedan centrarse mejor en proporcionar un servicio al cliente excepcional.
- Servicios escalables para adaptarse a sus necesidades específicas.
- Utilice telefonía, chatbots de inteligencia artificial y herramientas de recopilación de datos de clientes.
- Opciones integradas de análisis e informes.
Proporcione a sus clientes experiencias personalizadas y consistentes. Mejore la moral de los empleados de servicio al cliente al hacer que las tareas laborales sean accesibles en una sola herramienta. Mantenga al equipo organizado utilizando una variedad de herramientas y servicios.
Mida su progreso operativo utilizando las funciones de informes y análisis para una mejora continua. Añada valor comercial, satisfacción del cliente y del empleado utilizando AWS Connect.
Métricas clave para centros de contacto
Utilizar informes y análisis en AWS Connect requiere establecer métricas clave para equipos de servicio al cliente. Las métricas esenciales para medir la calidad y eficiencia del centro de contacto incluyen:
- Pronóstico de contactos
- Planificación de capacidad
- Seguimiento de horarios
- Tono y sentimiento de la llamada
- Revisiones de resumen de llamadas
- Rendimiento de la llamada
- Grabación de llamadas
El pronóstico de contactos es una métrica de eficiencia que predice los volúmenes de contacto del servicio al cliente. Utiliza el aprendizaje automático para identificar patrones y optimizar los volúmenes de contacto de salida por minuto, hora, día, semana o mes. La planificación de capacidad es otra métrica de eficiencia que optimiza los niveles de personal. Estima las necesidades de personal basadas en el análisis de datos de volumen y estimaciones de carga. Ingresa tus niveles de servicio objetivo y determina cuántos agentes se requieren para un tiempo especificado.
El seguimiento de horarios utiliza el pronóstico de contactos y la planificación de capacidad para proporcionar una programación precisa de agentes. Ajusta los horarios automáticamente cambiando los números de agentes, las reglas comerciales o los objetivos de nivel de servicio. Planifica fácilmente para aumentos en las necesidades de soporte durante días festivos u otros eventos especiales. Realiza actualizaciones y cambios de último minuto y visualiza el impacto esperado. El análisis conversacional es una métrica de calidad que te permite comprender el tono y el sentimiento en las conversaciones. Ayuda a los supervisores a proporcionar capacitación y coaching más precisos para mejorar el rendimiento de un agente. Utiliza el análisis conversacional en tiempo real para solucionar los contactos con los clientes que no van bien e intervenir con solo hacer clic en un botón.
Aprovecha la sumarización posterior al contacto para proporcionar evaluaciones de rendimiento a los agentes basadas en datos reales y en tiempo real. Los resúmenes de contacto capturan toda la información importante y el contexto dentro de cada llamada. Úsalos para mejorar la capacitación del agente y proporcionar mediciones de rendimiento precisas.
De manera similar, utiliza la grabación de pantalla para no solo grabar audio sino también pantallas a las que acceden los agentes. Los gerentes pueden revisar el rendimiento en tiempo real y todas las grabaciones están disponibles para su revisión histórica. Los gerentes pueden escuchar y ver cómo los agentes atienden a los clientes para monitoreo y asistencia fácil. Utiliza las grabaciones de llamadas y pantalla no solo para mejorar el servicio y la capacitación de los agentes, sino también para determinar dónde y cómo mejorar los niveles de servicio.
Garantizando el cumplimiento y la seguridad
Las empresas modernas deben estar atentas contra los ataques de ciberseguridad, especialmente en lo que respecta a los datos. Los datos de tus clientes proporcionan la base para todo análisis e información. Construyes tu empresa basándote en su entrada. De la misma manera, los datos de los clientes proporcionan la base para los equipos de servicio al cliente.
AWS Connect proporciona capas integradas de protección de datos por defecto. Desde la configuración inicial hasta su lanzamiento. Configura los protocolos de seguridad de los datos desde el principio o añádelos a medida que se crean nuevos datos de clientes. Por ejemplo, cuando las empresas realizan informes de métricas en tiempo real, el primer paso es desarrollar el perfil de seguridad.
AWS Connect recomienda a los usuarios configurar la seguridad en las credenciales de la cuenta y la autenticación de usuarios. Asegúrate de que solo los usuarios autorizados puedan acceder. AWS proporciona las siguientes opciones de herramientas para asegurar tus datos:
- MFA (autenticación multifactor) para cada cuenta
- Protocolos de comunicación SSL/TLS entre recursos de AWS
- Seguridad de API a través de AWS CloudTrail
- Utilizar cifrado de datos para todos los datos de clientes durante la transferencia y el almacenamiento
- esistir el uso de campos de texto libre dentro de tu configuración
¿Estás listo para un servicio al cliente excepcional?
AWS Connect ofrece una opción en la nube rentable y segura para gestionar las operaciones de un centro de llamadas y mejorar los niveles de servicio al cliente. Los agentes y gerentes trabajan en colaboración utilizando un único panel de control de IU. La interfaz de una sola herramienta proporciona acceso a todas las funciones necesarias y soporte adicional para encontrar respuestas precisas de manera rápida y efectiva.
Los datos del cliente también proporcionan la base para análisis en tiempo real y análisis históricos. Las herramientas de análisis y reportes integradas ayudan a las empresas a medir con precisión el rendimiento. El análisis de datos preciso es necesario para tomar decisiones comerciales válidas y mejorar continuamente las operaciones de servicio.
Al aprovechar el análisis y los reportes, las empresas pueden avanzar sólidamente en la provisión de un servicio al cliente excepcional y consistente que beneficie al negocio, a los clientes y mejore la satisfacción de los agentes.
¿Necesitas ayuda para utilizar todas las herramientas en AWS Connect? Considera trabajar con un proveedor de servicios gestionados (MSP) como CloudHesive. CloudHesive te ayuda a crear un centro de servicio al cliente exitoso.
Como socio de Servicios Administrados de Amazon y socio Premier de Amazon, CloudHesive ayuda a cualquier organización a experimentar los beneficios y el poder de AWS Connect para mejorar la satisfacción del cliente a través de un servicio consistente y personalizado.
